Gestion des mails

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : SC6

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Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Comprendre la place de l’e-mail dans la relation client
Connaître les règles de présentation et de mise en page des mails
Savoir analyser rapidement un e-mail pour gagner en efficacité
Savoir apporter une réponse claire et précise en dynamisant ses écrits
Acquérir une écriture simple et rapide dans un environnement professionnel

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et quizz
Séances de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les spécificités de la communication par e-mail

La place de l’e-mail dans la relation client
Avantages de l’e-mail : rapidité, spontanéité
Inconvénients de l’e-mail : importance des volumes traités

Les attentes des internautes

Exigences
Facteurs d’insatisfaction

Les règles fondamentales de l’e-mail

Les compétences pour assurer la réponse par e-mail
L’importance de l’accusé de réception
Les termes à privilégier
L’orthographe, grammaire, syntaxe
Les formules de politesse

Organiser sa messagerie

Classement, codification à adopter
Planification des réponses : le délai maximal de réponse est la norme d’engagement de l’entreprise
Gestion des priorités

Analyser l’e-mail entrant

Recherche des mots-clés, analyse des attentes
Analyse du contexte de la demande
Analyse des antécédents, du dossier client
Détermination de la nature de la réponse
Structurer sa réponse

Mises en situation / Jeux de rôles

Exercices
Quizz
Constats et débriefs
Plan d’Action Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Elodie - Sendinblue

❝ Le dynamisme et la pertinence des informations ❞

Florence - Datafirst

❝ Les conseils sont argumentés et bien expliqués avec des exemples précis ❞

Muriel - Aréas assurance

❝ La méthode, les outils et la mise en pratique des notions à acquérir. Tout était clair et accessible ❞

Des questions ?

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