Comment gérer un client difficile ou agressif au téléphone?

L’un des clients les plus importants de David vient d’appeler sans prévenir.

David décroche avec un sourire au visage, prêt à dire bonjour lorsque le client exprime son mécontentement. Son client est énervé car son service n’a pas réussi à effectuer une livraison à temps. De ce fait, le client n’a pas été en mesure de faire la démonstration d’un produit important, ce qui lui a fait perdre une vente importante.

David fait de son mieux pour raisonner son client, mais rien de ce qu’il dit n’aide à la situation. Quelques minutes plus tard, il raccroche, jurant de ne plus jamais faire affaire avec l’entreprise de David.

 

Vous connaissez cette situation de client difficile et mécontent au téléphone?

Dans cet article, nous verrons comment gérer les clients en colères ou difficiles. Nous allons mettre en évidence des astuces et techniques spécifiques que vous pouvez utiliser pour lisser les choses afin de satisfaire votre client.

Voici la méthode pour maitriser un client agressif et difficile.

 

Première étape: ajustez votre état d’esprit

Une fois que vous êtes conscient que votre client est mécontent, votre première priorité est de vous placer dans un état d’esprit axé sur le service à la clientèle.

Cela signifie que vous mettez de côté tout sentiment que vous pourriez avoir que la situation n’est pas de votre faute, que votre client a commis une erreur ou qu’il vous critique de manière injuste.

Tout ce qui compte, c’est que vous réalisiez que votre client est contrarié et que c’est à vous de résoudre le problème. Ajustez votre état d’esprit de manière à centrer votre attention sur votre client et sur la situation actuelle.

 

Deuxième étape: écoutez activement

L’étape la plus importante de l’ensemble de ce processus consiste à écouter activement ce que votre client dit: il veut être entendu et exprimer ses griefs.

Beaucoup d’entre nous doivent traiter avec des clients mécontents ou aggressifs dans le cadre de travail, et ce n’est jamais facile. Mais si nous savons quoi dire et, surtout, comment le dire, nous pourrons peut-être sauver la situation. En fait, nous pouvons même nous retrouver avec une meilleure relation avec notre client qu’avant.

Commencez le dialogue avec une déclaration neutre, telle que « Passons en revue ce qui s’est passé » ou « S’il vous plaît, dites-moi pourquoi vous êtes contrarié. » Cela crée subtilement un partenariat entre vous et votre client et lui permet de savoir que vous êtes prêt à écouter.

Résistez à la tentation d’essayer de résoudre la situation immédiatement ou de tirer rapidement des conclusions sur ce qui s’est passé. Au lieu de cela, laissez votre client vous raconter son histoire. Pendant qu’il parle, ne planifiez pas ce que vous allez dire quand il aura fini – ce n’est pas une écoute active!

Ne permettez rien non plus d’interrompre cette conversation. Donnez à votre client toute votre attention.

 

Troisième étape: répéter leurs préoccupations

Une fois qu’il a eu le temps d’expliquer pourquoi il est mécontent, répétez ses inquiétudes pour être sûr de régler le bon problème. Si vous en avez besoin, posez des questions pour vous assurer que vous avez correctement identifié le problème.

Utilisez une formulation calme et objective. Par exemple, « Si je comprends bien, vous êtes, à juste titre, contrarié de ne pas avoir livré les échantillons que nous vous avions promis la semaine dernière ».

En répétant le problème, vous indiquez au client que vous écoutiez, ce qui peut réduire sa colère et son niveau de stress. Plus que cela, cela vous aide à vous mettre d’accord sur le problème à résoudre.

 

Quatrième étape: faire preuve d’empathie et présenter ses excuses

Une fois que vous êtes certain de comprendre les préoccupations de votre client, faites preuve d’empathie. Montrez-lui que vous comprenez pourquoi elle est contrariée.

Et, assurez-vous que votre langage corporel communique également cette compréhension et cette empathie.

Par exemple, vous pouvez dire: « Je comprends pourquoi vous êtes contrarié. Je le serais aussi. Je suis vraiment désolé de ne pas vous avoir envoyé les échantillons à temps, d’autant plus que cela a causé ces problèmes. »

 

Cinquième étape: présenter une solution

Maintenant, vous devez lui présenter une solution. Il y a deux façons de faire ça.

Si vous sentez que vous savez ce qui rendra votre cliente heureuse, dites-lui comment vous souhaitez corriger la situation.

Vous pouvez dire: «Je sais que vous avez besoin de ces échantillons d’ici demain pour les montrer à vos propres clients. J’appellerai nos autres clients pour savoir s’ils ont des suppléments à leur disposition et, s’ils en ont, je les déposerai à vos bureaux au plus tard à 17 heures ce soir.  »

Si vous n’êtes pas sûr de savoir ce que votre client veut de vous, ou s’il résiste à la solution proposée, donnez-lui le pouvoir de résoudre les problèmes. Demandez-lui d’identifier ce qui le rendra satisfait.

Par exemple, vous pouvez dire: « Si ma solution ne fonctionne pas pour vous, j’aimerais savoir ce qui vous rendra satisfait. Si je suis en mesure de le faire, je le ferai et si ce n’est pas possible, nous pouvons travailler ensemble sur une autre solution ».

 

Sixième étape: prendre des mesures et faire un suivi client

Une fois que vous avez convenu d’une solution, vous devez agir immédiatement. Expliquez chaque étape à votre client pour résoudre le problème.

Si elle vous a contacté par téléphone, assurez-vous qu’elle dispose de votre nom et de vos coordonnées. Cela lui donne un sentiment de contrôle car elle peut vous joindre à nouveau si elle en a besoin.

Une fois la situation résolue, faites un suivi auprès de votre cliente au cours des prochains jours pour vous assurer qu’elle est satisfaite de la résolution. Chaque fois que vous le pouvez, allez au-delà de ses attentes. Par exemple, vous pouvez lui envoyer un chèque-cadeau, lui faire bénéficier d’une réduction importante sur son prochain achat ou lui envoyer des excuses manuscrites.

 

Septième étape: savoir mettre à profit les retours clients

Votre dernière étape consiste à réduire le risque que la situation se reproduise.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, déterminez comment le problème a commencé. Y at-il un goulot d’étranglement qui a ralenti l’expédition? Un représentant a-t-il oublié de confirmer une commande?

Trouvez la racine du problème et assurez-vous qu’il soit résolu immédiatement. Assurez-vous également que vous gérez les plaintes et les commentaires de manière efficace, de manière à pouvoir améliorer cette façon de faire les choses.

 

Autres astuces pour maitriser un client difficile au téléphone

• Il est important de gérer professionnellement les clients difficiles. Apprendre à rester calme sous la pression peut vous aider à surmonter des situations difficiles sans stress et professionnalisme.
• Si votre client est particulièrement en colère, parlez lentement et calmement et utilisez un ton grave. Cela contribuera subtilement à réduire la tension et à ne pas aggraver la situation en vous montrant visiblement stressé ou contrarié.
• Si votre client vous a envoyé un email difficile ou s’il est en colère contre vous par téléphone, proposez-le de le rencontrer en personne si vous pouvez résoudre le problème. Cela non seulement dissipera la colère (car il est plus difficile pour la plupart des gens de se mettre vraiment en colère face à face), mais cela montre également que vous souhaitez véritablement remédier à la situation et la résoudre.
• Si vous estimez que votre client est déraisonnable, vous pouvez commencer à vous fâcher, surtout s’il vous critique, ou votre organisation, injustement. Apprenez donc à maîtriser la colère afin de rester calme dans ces situations.
• Parfois, un client peut devenir verbalement abusif envers vous ou votre équipe. Sachez à l’avance ce que vous allez tolérer et ce que vous ne voudrez pas. Si la situation dégénère, vous devrez peut-être vous affirmer et vous défendre, voire même s’absenter pour donner au client le temps de se calmer.
• Les membres de votre équipe sont peut-être ceux qui sont « en première ligne » lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients difficiles. Assurez-vous qu’ils savent comment s’engager correctement dans le travail émotionnel. (Cela signifie qu’ils doivent savoir gérer leurs propres émotions lorsqu’ils traitent avec des personnes difficiles.)
• Travaillez à améliorer vos compétences en résolution de conflits. Ces compétences peuvent vous aider si vous devez négocier avec vos clients.

 

Points clés dans la gestion des appels difficiles

• Traiter avec des clients difficiles peut être difficile. Mais si vous gérez bien la situation, vous pourrez même améliorer votre relation et créer de nouvelles opportunités.

 

• Veillez à bien écouter ses problèmes ou ses plaintes et à résister au besoin d’interrompre ou de résoudre le problème immédiatement. Soyez empathique et compréhensif, et assurez-vous que votre langage corporel le communique.

 

• Si vous ne savez pas comment remédier à la situation, demandez à votre client ce qui le rendra heureux. Si cela est en votre pouvoir, faites-le dès que possible. Faites un suivi avec votre client pour s’assurer qu’il était satisfait de la résolution de la situation.