Gestion des conflits au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : RT2
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 390 € HT / jour
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À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.
  • Durée : 3 heures
  • Tarif : 675 € HT
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Objectifs

  • Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer ses émotions
  • Gérer les différents types de personnalités difficiles au téléphone
  • Savoir gérer son stress en prenant du recul sur les appels
  • Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
  • Assurer une qualité de service pour une meilleur satisfaction client

 

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Une communication efficace

  • La voix et l’intonation
  • Les verbatims à utiliser en recouvrement
  • Un discours professionnel
  • Les expressions clés à privilégier
  • Un langage positif pour obtenir un engagement
  • Le sourire s’entend au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les règles d’or

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
  • Adopter un comportement efficace et constructif
  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace

  • L’assertivité: l’affirmation de soi
  • Prendre du recul
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Confus
  • Anxieux, paniqué
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

 

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Ce qu'ils en pensent...
Amandine - STEF
❝ Le suivi indivduel après les premiers modules de formation et donc le fait d'aller jusqu'au bout de la formation ❞
Lucie - Groupama
❝ Très bonne formation avec des exemples concrets et utiles pour notre travail. J'en ressors ravie ! Merci ! ❞
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