La télévente en émission d’appels

Formation télévente en émission d’appels

Dans leurs stratégies commerciales, les entreprises sont souvent conduites à organiser des campagnes de télévente en émission d’appels. La formation des acteurs de ces campagnes – qu’il s’agisse de téléconseillers, chargés de clientèle, commerciaux sédentaires, téléprospecteur ou même de collaborateurs novices – s’avère indispensable pour véhiculer une image professionnelle et valorisante de l’entreprise.

Un programme de formation dédié à la relation client par téléphone est alors mis en place pour inculquer les principes essentiels de cette communication spécifique. Le télévendeur, en contact direct avec une clientèle diversifiée, doit maîtriser l’art du relationnel et faire preuve d’adaptabilité et d’écoute. Le développement de ces compétences est essentiel pour assurer la qualité du service proposé et le succès des opérations commerciales.

Objectifs de la Formation en Relation Client pour Appels Sortants :

Cette formation vise à renforcer les compétences en communication des télévendeurs pour optimiser les interactions client via des appels sortants. Les participants acquerront les outils pour :

• Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique adaptée aux exigences commerciales.
• Gérer des entretiens professionnels en respectant les étapes cruciales de la vente par téléphone.
• Construire et maintenir une image de marque positive et professionnelle auprès des clients et prospects.
• Comprendre et appliquer les meilleures pratiques pour une relation client efficace à distance.

Programme détaillé :

Introduction à la relation client par téléphone :

• Comprendre l’importance de la communication téléphonique dans le contexte commercial actuel.
• Analyser l’impact de la communication téléphonique sur l’image de marque de l’entreprise.
• Définir les droits et responsabilités des commerciaux lors des appels.

Spécificités des appels sortants :

• Identifier les aspects psychologiques de la vente à distance.
• Adapter sa préparation et son comportement en fonction de l’interlocuteur (particuliers ou professionnels).
• Utiliser l’assertivité pour guider l’entretien.

Techniques de communication spécifiques au téléphone :

• Synchroniser sa communication avec celle de l’interlocuteur.
• Adapter le ton et le rythme verbal.
• Choisir un vocabulaire positif et professionnel.

Construction d’un guide d’entretien personnalisé :

• Élaborer un script de conversation qui répond aux objectifs de la mission.
• Anticiper les objections courantes et préparer des réponses adaptées.
• Tester et peaufiner le script avec un groupe témoin.

Organisation et préparation des appels :

• Structurer une organisation interne efficace pour les fichiers et les critères de qualification.
• Planifier les appels de manière stratégique en fonction du public cible.
• S’adapter à la quantité d’appels prévue et affiner son script.

Maîtrise du déroulement d’un appel sortant :

• Établir le contact et captiver l’attention de l’interlocuteur dès les premières secondes.
• Développer un questionnement stratégique pour cerner les besoins du client.
• Pratiquer une écoute active et savoir argumenter efficacement.
• Gérer les objections et conclure l’appel de manière professionnelle.