Renforcer sa qualité de service au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : AC5
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 390 € HT / jour
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À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.
  • Durée : 3 heures
  • Tarif : 600 € HT
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Objectifs

  • Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
  • Accompagner et conseiller le client pour créer une relation de confiance
  • Incarner et refléter les valeurs de l’entreprise
  • Mettre en oeuvre les clés pour une meilleur qualité de service
  • Fidéliser son client avec un discours professionnel et à forte valeur ajoutée

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Le service et sa mission

  • Développer la coopération, la cohésion et l’efficacité collective
  • Promouvoir les valeurs et les bonnes pratiques professionnelles du service
  • Faciliter et renforcer sa valeur ajoutée par l’échange qui est proposé
  • S’appuyer sur des méthodes efficaces et communes

Les attentes du client

  • Les nouvelles attentes du client
  • Focus sur sa mission au sein du service
  • Se positionner en tant que client dans son propre quotidien
  • Savoir définir la notion de service
  • Porter et incarner les valeurs de l’entreprise, le service, la marque
  • Etre force de proposition dans ses appels

Transformer chaque appel en contact à valeur ajoutée

  • Accompagner son client dans les solutions mises à disposition
  • Conseiller son interlocuteur sur les propositions apportées
  • Refléter l’image de l’entreprise avec un discours adapté
  • Créer des conditions optimales pour préserver les liens
  • Savoir se valoriser dans les expressions et verbatims employés

L’impact de son comportement

  • Voix et intonation, des outils de communication
  • Le sourire s’entend au téléphone
  • Adopter une attitude positive pour créer un climat de confiance
  • Les comportements et réflexes à privilégier au téléphone
  • Eviter un jargon trop technique pour faciliter la compréhension
  • S’assurer de laisser une image positive en raccrochant

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Prendre du recul sur la situation
  • Maîtriser les techniques pour gérer un appel difficile
  • Utiliser l’empathie à bon escient
  • Faire preuve d’assertivité dans ses appels

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel
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Ce qu'ils en pensent...
Sabrina - Aréas assurance
❝ Une formation concrète et réaliste (enfin), qui prend en compte les réalités du terrain. Formateur qui met à l'aise et qui connaît parfaitement son sujet ❞
Arthur - MMA
❝ Le côté "vivant" de la formation avec un formateur qui sait capter l'attention. Très satisfait de la formation! ❞
Agathe - Allianz partners
❝ Formation très intéressante qui m'a permis d'acquérir de nouvelles connaissance dans la relation client au téléphone. Bonne écoute du formateur ❞
Anne - La Française AM
❝ Les pistes et axes d'amélioration apportés. L'ambiance et la bonne humeur. Formateur très agréable et efficace ❞
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