Service après vente

Formation Service Après-Vente (SAV)

Le SAV est essentiel pour la pérennité d’une entreprise et son image professionnelle. Négligé, il est vital d’offrir un SAV de qualité en formant le personnel à la communication client, que ce soit en direct ou au téléphone. Un bon SAV contribue à la réussite commerciale et à la fidélisation des clients. La formation présentée vise à instiller l’esprit de service et la qualité dans les équipes SAV grâce à des méthodes et outils pragmatiques.

La formation Service Après-Vente (SAV) vise à outiller les participants avec les clés d’un SAV efficace, mettant en valeur la satisfaction client à travers une expérience-client optimisée et un parcours client sans faille. Elle met en exergue l’importance du SAV pour la relation client et l’image de l’entreprise, et souligne la nécessité d’une personnalisation du service pour répondre aux besoins des nouveaux clients. L’approche pédagogique combine théorie et pratique pour développer une culture relationnelle et commerciale, en intégrant le CRM comme outil de gestion des données clients.

Le programme de formation couvre plusieurs aspects clés de la gestion de la relation client, notamment le rôle du service après-vente (SAV), les compétences de communication nécessaires, et le management d’une équipe technique orientée client. L’empathie est valorisée comme compétence centrale pour la gestion du centre de contact et la communication multicanal, afin de prévenir l’insatisfaction et de renforcer la relation clientèle.

Les participants apprendront à :

• Comprendre et gérer la relation client par téléphone, en se concentrant sur les techniques de communication, l’écoute active et la reformulation.
• Intégrer les attentes et les besoins du client dans le service SAV, en connaissant le périmètre d’intervention et en préservant l’autonomie.
• Gérer efficacement les appels téléphoniques SAV, en répondant aux demandes de renseignements, en gérant les réclamations, et en fournissant des solutions techniques ou commerciales.
• Assurer le suivi après intervention du SAV, en formant et informant le client, en gérant la présentation du prix et la facturation, et en s’assurant de la satisfaction du client.
• Maîtriser le management d’une équipe de SAV, en tenant compte des contraintes du SAV, en motivant les techniciens à adopter une logique relation client, et en insufflant une culture commerciale.
• Développer des compétences en gestion de situations et appels difficiles, comme la remotivation des techniciens et la gestion des conflits.

En outre, les canaux de communication, le système d’information, la connaissance client, l’automatisation, la transformation digitale et la réactivité sont des thèmes abordés pour préparer les participants à placer le client au centre de leurs préoccupations. Les solutions personnalisées sont encouragées pour garantir une approche centrée sur le client.

Le programme inclut des exercices pratiques comme des jeux de rôles, des simulations, des ateliers collaboratifs, et des séances de débriefing pour renforcer l’apprentissage. Il y aura également une autoévaluation pour aider les participants à identifier leur style de management et leurs axes de progrès.