Service après vente
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC2
Intra
Sur mesure
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Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Sur mesure
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Se centrer client en adoptant les pratiques et les bons réflexes de la qualité de service
- Respecter les étapes clés d’un entretien téléphonique de qualité
- Consolider les savoir faire pour renvoyer une image d’expert
- Maîtriser les techniques de traitement des réclamations
- Gérer les clients difficiles en développant un comportement positif
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
La relation client
- Définition
- Gestion de la Relation client
- Le téléphone, un outil de travail
Le savoir être de la relation client
- les règles d’or du téléphone
- Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
- L’écoute active, la reformulation
- La prise de congés
La mission du technicien SAV
- Les spécificités et les missions du technicien SAV
- Connaître son périmètre d’intervention et préserver sa zone d’autonomie
- Relayer la politique de l’entreprise
- Etre collaborateur du SAV avec un état d’esprit orienté client
Mettre le client au cœur du SAV
- Les règles de l’accueil
- L’application des procédures
- La qualité de service
Les étapes
- Les premiers instants de la relation avec le client
- L’écoute de la demande, la reformulation
- Comprendre la distorsion entre la prestation, le fonctionnement attendus et la prestation vécue
- Le questionnement d’approfondissement
- Expliquer clairement : causes, solutions et procédures
- « Verrouiller » l’entretien et conclure
- Suivre l’évolution du dossier et remonter l’information (responsable SAV et autres services)
Les cas difficiles
- Les files d’attente
- Les clients agressifs, la colère
- Les profils de client: mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, mauvaise compréhension…
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Situations réelles
- Ateliers collaboratifs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic
- Plan Individuel de Progression
Formation Service Après-Vente (SAV)
Le SAV est essentiel pour la pérennité d’une entreprise et son image professionnelle. Négligé, il est vital d’offrir un SAV de qualité en formant le personnel à la communication client, que ce soit en direct ou au téléphone. Un bon SAV contribue à la réussite commerciale et à la fidélisation des clients. La formation présentée vise à instiller l’esprit de service et la qualité dans les équipes SAV grâce à des méthodes et outils pragmatiques
La formation Service Après-Vente (SAV) vise à outiller les participants avec les clés d’un SAV efficace. Elle met en exergue l’importance du SAV pour la relation client et l’image de l’entreprise. L’approche pédagogique combine théorie et pratique pour développer une culture relationnelle et commerciale.
Le programme de formation couvre plusieurs aspects clés de la gestion de la relation client, notamment le rôle du service après-vente (SAV), les compétences de communication nécessaires, et le management d’une équipe technique orientée client.
Les participants apprendront à:
- Comprendre et gérer la relation client par téléphone, en se concentrant sur les techniques de communication, l’écoute active et la reformulation.
- Intégrer les attentes et les besoins du client dans le service SAV, en connaissant le périmètre d’intervention et en préservant l’autonomie.
- Gérer efficacement les appels téléphoniques SAV, en répondant aux demandes de renseignements, en gérant les réclamations, et en fournissant des solutions techniques ou commerciales.
- Assurer le suivi après intervention du SAV, en formant et informant le client, en gérant la présentation du prix et la facturation, et en s’assurant de la satisfaction du client.
- Maîtriser le management d’une équipe de SAV, en tenant compte des contraintes du SAV, en motivant les techniciens à adopter une logique relation client, et en insufflant une culture commerciale.
- Développer des compétences en gestion de situations et appels difficiles, comme la remotivation des techniciens et la gestion des conflits.
Le programme inclut des exercices pratiques comme des jeux de rôles, des simulations, des ateliers collaboratifs, et des séances de débriefing pour renforcer l’apprentissage. Il y aura également une autoévaluation pour aider les participants à identifier leur style de management et leurs axes de progrès.
Ce qu'ils en pensent...
❝
L’écoute et l’attente de chaque participant a été prise en compte ❞
❝
L'écoute du formateur. Le suivi ainsi que la montée en compétence de mes capacités. ❞
❝
Le suivi individuel et l'écoute des appels. Les conseils et les axes d'amélioration proposés ❞
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