Service après vente

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC2
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 390 € HT / jour
Demander cette formation
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Contacter un expert

Objectifs

  • Se centrer client en adoptant les pratiques et les bons réflexes de la qualité de service
  • Respecter les étapes clés d’un entretien téléphonique de qualité
  • Consolider les savoir faire pour renvoyer une image d’expert
  • Maîtriser les techniques de traitement des réclamations
  • Gérer les clients difficiles en développant un comportement positif

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

La relation client

  • Définition
  • Gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congés

La mission du technicien SAV

  • Les spécificités et les missions du technicien SAV
  • Connaître son périmètre d’intervention et préserver sa zone d’autonomie
  • Relayer la politique de l’entreprise
  • Etre collaborateur du SAV avec un état d’esprit orienté client

Mettre le client au cœur du SAV

  • Les règles de l’accueil
  • L’application des procédures
  • La qualité de service

Les étapes

  • Les premiers instants de la relation avec le client
  • L’écoute de la demande, la reformulation
  • Comprendre la distorsion entre la prestation, le fonctionnement attendus et la prestation vécue
  • Le questionnement d’approfondissement
  • Expliquer clairement : causes, solutions et procédures
  • « Verrouiller » l’entretien et conclure
  • Suivre l’évolution du dossier et remonter l’information (responsable SAV et autres services)

Les cas difficiles

  • Les files d’attente
  • Les clients agressifs, la colère
  • Les profils de client: mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, mauvaise compréhension…

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression
Demander cette formation
Ce qu'ils en pensent...
Lauriane - Devos Vandenhove
❝ L’écoute et l’attente de chaque participant a été prise en compte ❞
Yasmina - STEF
❝ L'écoute du formateur. Le suivi ainsi que la montée en compétence de mes capacités. ❞
Florian - Icare
❝ Le suivi individuel et l'écoute des appels. Les conseils et les axes d'amélioration proposés ❞
Des questions ?
Contactez nous !

Dans les mêmes thématiques

870
10 conseils pour améliorer votre service client

Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident […]

Lire la suite
12 moyens efficaces pour optimiser les appels entrants

L’accueil téléphonique est déterminant pour fidéliser vos clients. Il est donc indispensable de les satisfaire dès ce premier contact direct, en offrant une image positive de votre entreprise. Pour y arriver, voici quelques conseils pour améliorer les techniques de réception d’appel. Il s’agit pour l’agent d’accompagner le client dans sa demande, l’aider à formuler sa […]

Lire la suite
3 astuces qui assurent la qualité de votre accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue l’une des bases de la relation client, et un appel mal géré peut réduire à néant vos efforts en matière de communication. Il existe pourtant des réflexes simples pour vous aider à retenir vos prospects. 1- Décrochez rapidement en souriant Même si le sourire ne se voit pas, il s’entend. Pour bien […]

Lire la suite

Demander cette formation

Un expert vous rappelle sous 48h