Phone Training se spécialise dans la formation des travailleurs dans le secteur de la relation client au téléphone. Notre expérience dans le domaine nous a appris comment améliorer un service client. En premier lieu, il est important d’avoir un personnel qualifié. Vos agents doivent avoir le savoir-faire et le savoir-être nécessaires pour offrir une bonne image de votre société à vos clients et prospects. Il faut ensuite pouvoir répondre aux attentes de la clientèle et faciliter le contact.
Un bon service client est un service client aisément joignable.
Pourquoi améliorer son service client ?
Le service client constitue un lien entre une société et ses clients actuels ou futurs. Il s’agit d’un moyen par lequel les consommateurs s’informent, expriment leur complainte ou résolvent leurs problèmes liés au bien ou au service fourni par l’entreprise. Ce département est primordial, d’autant plus que 89 % des acheteurs ne reprennent plus un produit d’une marque à cause d’une mauvaise expérience avec ce service.
Quand il est de bonne qualité, le service client rassure le client sur son achat ou abonnement. Il apporte aussi à votre label un avantage concurrentiel inimitable. L’interlocuteur vous recommandera sûrement auprès de ses connaissances. En cas de doléance, vous pouvez ajuster vos prestations en conséquence afin de les améliorer.
1. Former le personnel
Le conseiller client peut développer l’image de marque de l’entreprise via son contact avec son interlocuteur. Il faut donc compter sur la compétence de ses agents pour améliorer son service client. Phone Training organise des sessions pour former votre personnel aux métiers de la relation client. Nous fournissons à la fois des formations métiers pour apprendre les bases de la profession ou des formations modulaires portant sur des points particuliers. Nous pouvons citer par exemple nos cours sur le traitement des réclamations ou sur la gestion des appels conflictuels. Grâce à nos séances de posture de coach, la satisfaction client deviendra la priorité de vos conseillers. Nous proposons également des modules pour vos managers afin qu’ils aident leurs équipes à monter en compétence.
2. Un service client pour le client
La personnalisation est l’un des principes de base de tout bon service client. Outre le discours et le comportement du conseiller, une historisation des échanges se révèle utile pour ce faire. Ainsi, le client ne ressent pas la frustration de devoir se réexpliquer à chaque fois. De plus, ne vous focalisez pas sur la quantité de dossiers traités, mais sur la satisfaction du client. Incitez les conseillers à s’assurer d’avoir répondu à toutes les demandes avant de clore un cas et avec le sourire. Cette solution a également l’avantage d’éviter les contacts multiples qui coûtent de l’argent à la société. Au lieu de transférer un client d’un service à un autre, veillez à ce que dès le début, il tombe sur celui qui puisse répondre à sa requête.
3. Développer une stratégie multicanal
En 2018, il existe plus d’un moyen de communication. Sachez profiter des opportunités que fournit internet. Les chats en ligne ou par vidéo, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les SMS sont aussi accessibles, voire plus que les appels téléphoniques de nos jours. Des études ont même montré que de nombreux prospects n’achètent pas s’ils doivent téléphoner pour avoir des informations. Simplement, mettez en place un outil CRM pour relier tous ces canaux et ainsi regrouper toutes les données concernant un dossier.
4. Les bonnes pratiques
Afin d’avoir un bon service client, il y a quelques bonnes pratiques qu’il faut encourager. Notons par exemple l’humanisation de la prestation. Pour ce faire, vous pouvez laisser une certaine marge de manœuvre au conseiller clientèle ou au moins ne pas interdire les transferts vers un manager. La mise en place d’un service rétention vous évitera de perdre les clients mécontents. Avant de contacter une tierce personne, 72 % des clients cherchent d’abord des informations par eux-mêmes. Établissez donc des smart FAQ et des forums où les clients peuvent s’entraider. Des experts venant de chez vous pourront répondre aux questions posées.
Bien que vous ayez résolu le problème du client, s’il a dû attendre en ligne pendant de longues minutes, il raccrochera avec un sentiment de frustration. À la place, proposez un rappel.
Attention à ne pas faire de fausses promesses !
Recontactez-le à l’heure et au jour dit même si c’est seulement pour l’inviter à patienter encore un peu
