Aujourd’hui, ce n’est un mystère pour personne, la relation entre les clients et les entreprises est en forte mutation. La démocratisation des outils internet facilite grandement l’initiative et la rapidité des clients insatisfaits, qui recherchent une réponse à leurs problèmes. On appelle ces outils des outils de « self-care ». Ils regroupent des éléments divers, comme les questionnaires de satisfaction, ou le tutoriel vidéo. Gartner prédit que, d’ici 2020, 85% des interactions entreprise-client se feront à travers ces outils. Elles se passeront donc d’un intermédiaire humain.
Mais, dans ce contexte de mutation profonde du multicanal, quid de la relation téléphonique ? Intuitivement, on pourrait penser que cette voie de communication est en voie de disparition. Et nous n’aurions pas tout à fait tort : depuis 2018, le volume des appels téléphoniques entre clients et entreprises a chuté de 17%.
La formation relation client au téléphone : établir un lien humain privilégié
Cependant, ce chiffre masque une réalité plus complexe et intéressante : le volume des appels a changé, mais également leur nature. Les appels téléphoniques client-entreprise de 2019 sont plus longs, plus litigieux, et cherchent à résoudre des problèmes plus complexes. Dans ce type d’appel, l’élément humain est absolument indispensable. Egalement indispensable : de professionnaliser sa relation client au téléphone.
En effet, comme les appels téléphoniques répondent à des problèmes plus complexes, les standardistes à l’autre bout du fil doivent être formés afin de pouvoir y répondre. Toute entreprise qui se respecte se doit de proposer un service d’accueil téléphonique digne de ce nom. Et ce, même en 2019 (eh oui !).
Une formation technique
Cette formation relation client au téléphone doit être d’abord technique. Contrairement aux outils de « self-care », le standardiste n’est pas une machine, et doit maitriser son outil de travail. La formation doit impérativement proposer l’apprentissage de gestes que nous utilisons de moins en moins (il est vrai) : le transfert d’appel, la prise de message, ou la gestion d’un double appel.
Une formation qui cherche augmenter la proximité entre standardiste et client
Au-delà de ces petits gestes essentiels, il est évidemment important que le standardiste puisse effectivement résoudre les problèmes de son interlocuteur. Dans ce contexte, l’écoute est un atout essentiel, qui permet d’établir un lien de confiance. Les études montrent que les clients préfèrent les communications vocales en direct aux autres formes d’engagement. Il est important que le standardiste n’interrompe pas le client, et qu’il reste patient. De même, le client ne devrait pas se sentir manipulé, par une stratégie commerciale trop appuyée. Une formation relation client au téléphone doit contenir ces éléments d’apprentissage.
Si l’appel téléphonique est plus humain que le « self-care », il reste un moyen de communication distant. L’absence de l’élément visuel peut, en effet, être source d’incompréhension et d’impatience, voire de colère (des deux côtés). Il est donc impératif d’établir un lien chaleureux entre les deux partis. Cette chaleur passe par un travail sur l’intonation, mais aussi sur le sourire : au téléphone, un sourire s’entend.
Il est également important d’humaniser un maximum la conversation. Une formation relation client au téléphone apprend au standardiste à s’identifier clairement face au client : se présenter, donner son prénom, son poste dans l’entreprise, mais aussi, à faire preuve d’humour et d’empathie. La relation téléphonique doit ainsi clairement se démarquer des autres outils, lesquels peuvent paraitre déshumanisés, voire difficiles d’utilisation. Saviez-vous que 55% des utilisateurs d’aujourd’hui trouvent les outils de « self-care » difficiles à utiliser ? Malgré le perfectionnement en continu de ces éléments technologiques, l’être humain reste un atout essentiel d’interaction avec l’entreprise.
Une formation en situation qui fait travailler sur le contrôle de soi
Enfin, une formation relation client au téléphone incorpore également des situations plus délicates. Un client qui a un problème peut être un client en colère. Dans ce type de situation, le standardiste doit apprendre à rester à l’écoute tout en restant maître de soi : ne pas céder à la colère ou à la panique, afin de donner une image optimale de son entreprise. Pour répondre à ces problèmes, une formation relation client au téléphone incorpore des mises en situation. Ces mises en situation permettent de mettre à l’épreuve la réactivité du standardiste en herbe : des jeux de rôle, des simulations enregistrées, ou des entraînements intensifs aux différentes techniques et méthodes. Les exercices sont suivis de débriefs, qui permettent d’établir les points positifs -et moins positifs- de l’interaction simulée.
