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Relation client au téléphone

Objectifs :
  • Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées au téléphone.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.
  • Valoriser son discours téléphonique pour pour une meilleure satisfaction client.
  • Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux de l’accueil téléphonique.
2 jours
1190 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

Présentation du métier:

  • Sa position au sein de l’entreprise
  • Connaître son rôle et sa mission
  • Apprivoiser le téléphone, un outil de travail
  • Valoriser l’image de l’entreprise

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • L’écoute active et les perches tendues du client
  • La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
  • Réaliser un bon diagnostic pour apporter une solution adaptée à son client
  • Le questionnement pour une meilleure découverte
  • Les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives,…
  • Aller à l’essentiel pour ne pas noyer le client sous trop d’informations
  • Faire preuve d’empathie avec son interlocuteur à bon escient

Prise en charge de l’appel

  • L’accueil et la présentation
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Gérer les doubles appels
  • La prise de congé, carte de visite de l’entreprise

Supports de la communication

  • Voix et intonation à adopter
  • Le sourire au téléphone
  • Discours professionnel et langage positif
  • Expressions et verbatims professionnels
  • Attitudes et réflexes à privilégier au téléphone
  • Structurer son entretien en respectant les étapes clés

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Maîtriser les différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir gérer les priorités et les urgences au quotidien
  • Traiter les objections et les réclamations

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
  • Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation