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Maitriser les appels difficiles

Objectifs :
  • Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions.
  • Connaître les différents types de personnalité.
  • Gérer son stress au téléphone.
  • Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité.
  • Assurer une qualité de service pour un client satisfait.
2 jours
1190 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Une communication efficace

  • La voix et l’intonation
  • Un langage positif
  • Un discours professionnel
  • Les expressions clés à privilégier
  • Les verbatims efficaces
  • Le sourire au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage

Adopter un comportement efficace et constructif

  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
  • Prendre conscience de l’impact de son propre comportement

Gérer les réactions par une attitude adaptée

  • L’assertivité: l’affirmation de soi
  • Prendre du recul sur les appels
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Anxieux, paniqué
  • Confus / indécis
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre
  • Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation