C’est l’une des qualités humaines les plus efficaces pour se mettre en phase avec son interlocuteur, on veut parler de l’empathie. Attention, l’empathie diffère de la sympathie. La première notion est fondée sur des sentiments : on parle d’empathie lorsqu’on se met à la place de son interlocuteur. La sympathie quant à elle se base sur le soutien et l’intérêt : c’est le fait d’éprouver du chagrin ou de la pitié. Est-ce que l’empathie est-elle indispensable à la relation client au téléphone ? Assurément OUI ! C’est un excellent moyen de comprendre son client et donc de fournir une meilleure expérience à ce dernier.
Qu’est-ce que l’empathie ?
L’empathie peut se définir comme la capacité d’une personne à « écouter de manière active et positive son interlocuteur… d’identifier, de reconnaître et de comprendre ses émotions et ses sentiments en se mettant à sa place ». Tout être humain est doté d’une empathie plus ou moins prononcée. Les chercheurs ont dégagé 3 types d’empathie :
- L’empathie émotionnelle : c’est grâce à elle qu’une personne est capable de ressentir l’état affectif de son interlocuteur
- L’empathie cognitive : elle nous permet de percevoir et de comprendre l’état psychique d’une personne, et ce sans jugement
- L’empathie comportementale : elle consiste à mimer inconsciemment les faits et gestes de son interlocuteur (niveau de langage, croisement des bras, posture…).
L’importance de l’empathie dans la relation client
L’empathie est particulièrement importante dans la relation client. En effet, cette qualité humaine permet de faire ressentir à son interlocuteur que l’on comprend parfaitement ce qu’il ressent et ce qu’il éprouve. Grâce à elle, il devient plus facile de :
- Anticiper les besoins des clients et donc d’y répondre plus rapidement
- Résoudre un conflit : l’empathie permet de comprendre les émotions du client, d’éclaircir les malentendus et de proposer des solutions efficaces
- Communiquer efficacement : cette qualité nous donne la possibilité de transmettre les bons messages au bon moment
- Trouver les bons arguments pour convaincre
- Dire non sans blesser
- Encourager le dialogue, les innovations ou encore la prise d’initiative.
Comment développer l’empathie de vos équipes responsables de la relation client ?
Pour une entreprise, développer l’empathie dans la relation client est capital pour améliorer l’efficacité du service. Pour développer cette qualité humaine, il suffit de réaliser des exercices pratiques qui consistent à :
- Identifier les différentes émotions
- Renforcer les connaissances sur le langage non verbal
- Partager les sentiments avec du recul
- Utiliser différents registres de langage pour adapter le discours à chaque type de client qui se présente
- Ne pas faire de jugement hâtif et essayer de comprendre ce qui pousse l’autre à penser ou à agir de telle ou telle manière
- Apprendre à parler avec un ton chaleureux et accueillant.
De plus, il est fortement conseillé de réorganiser le travail de vos équipes en diminuant leurs objectifs quantitatifs. Demandez-les plutôt de se concentrer sur la qualité (augmentation du temps d’appel ou d’écoute). Ensuite, vous devez également faciliter l’accès aux informations clients (historiques d’achat, préférences, ancienneté, historique des réclamations…).
Limites de l’empathie
Si l’empathie constitue une arme de vente particulièrement efficace, sa mise en œuvre nécessite une écoute attentive et neutre : « il ne s’agit pas de se fondre dans l’esprit de l’interlocuteur et de résoudre le problème à sa place ». En réalité, il est impossible de se mettre totalement à la place de l’autre. Notre jugement est toujours vicié par nos expériences, nos valeurs, nos frustrations… De ce fait, l’utilisation de l’empathie en relation client peut conduire à une mauvaise interprétation et toutes les conséquences que cela peut entraîner.
D’un autre côté, il est essentiel pour le conseiller client de ne pas se laisser contaminer par les émotions de son interlocuteur, au risque de se laisser embourber dans la compassion, chose qui peut entraîner à son tour un manque de performance et de précision.
Enfin, il faut noter que l’empathie ne doit pas être utilisée pour manipuler, surtout lorsqu’on parle de relation client. Dans ce domaine, mieux vaut miser sur la transparence et l’honnêteté. Pour une bonne relation client, il faut avant tout rechercher à protéger les intérêts du client. Un client satisfait est un client généreux !
