La qualité de l’accueil téléphonique est essentielle pour permettre à une entreprise ou à un professionnel de véhiculer une image positive, notamment lorsqu’il s’agit d’un premier contact. Cependant, il n’est pas si évident de répondre correctement au téléphone. Certaines erreurs pourraient ainsi laisser une mauvaise impression à votre interlocuteur d’où l’importance de respecter quelques bonnes pratiques relativement simples.
1. Ne laissez pas sonner plus de 3 fois
Soyez réactif dès lors que le téléphone sonne en sachant que les personnes qui appellent perdent facilement patience après la troisième sonnerie. Dans le cas où il s’agit d’un client mécontent, plus il aura attendu, plus il sera énervé et difficile à gérer.
2. Adoptez une intonation chaleureuse
N’hésitez pas à travailler votre voix. Votre intonation doit traduire un certain dynamisme et de l’enthousiasme au moment de répondre au téléphone pour permettre d’engager une conversation cordiale et d’assurer une relation client plus conviviale. De plus, veillez à personnaliser votre appel en appelant votre interlocuteur par son nom.
3. Accueillez vos interlocuteurs de manière professionnelle
En plus des salutations, précisez votre nom, celui de l’entreprise ainsi que votre service ou département pour permettre à votre interlocuteur de vous identifier rapidement et de savoir à qui il parle.
4. Travaillez votre élocution
Au téléphone, il est souvent nécessaire de faire un effort supplémentaire pour bien se faire comprendre. Assurez-vous de parler distinctement, lentement et calmement pour éviter les malentendus.
5. Maîtrisez votre vocabulaire
Formulez des phrases simples, mais formelles en veillant à ne pas tomber dans la familiarité. Préférez dire par exemple « C’est entendu » plutôt que « OK » ou « pas de problème ». Lorsque vous devez gérer un appel difficile – comme c’est le cas notamment pour un appel de réclamation –, il n’y a rien de tel qu’un jargon incompréhensible ou un vocabulaire trop technique pour agacer les interlocuteurs qui recherchent avant tout de la simplicité. Enfin, essayez toujours d’utiliser des phrases positives. Il sera ainsi préférable de dire « Je vais me renseigner et vous rappeler rapidement » plutôt que « Je ne sais pas ».
6. Prenez les messages efficacement
Ayez toujours à proximité immédiate du téléphone un carnet de notes pour y inscrire les messages à transmettre. N’hésitez pas à relire le message pour obtenir confirmation de la part de votre interlocuteur. Précisez également dans vos notes :
– L’heure de l’appel,
– L’urgence du message,
– L’identité de l’appelant et ses coordonnées,
– Le destinataire du message.
7. Raccrochez toujours en dernier… et avec la manière
Pour être certain que votre interlocuteur ait bien terminé de parler et qu’il ne souhaite plus rien ajouter d’autre, attendez qu’il ait raccroché avant de faire de même. Par ailleurs, terminez la conversation en utilisant des formules plus soignées qu’un simple « Au revoir ». Il est ainsi possible de conclure en remerciant un client de sa fidélité par exemple.