Le conseiller clientèle joue un rôle particulièrement important au sein d’une entreprise. Ses principales fonctions (conseiller, prospecter et informer les clients) ne peuvent être négligées. L’exercice de cette profession nécessite certaines qualités. C’est pourquoi, suivre une formation conseiller clientèle constitue la solution la plus rapide pour les acquérir. Quelles sont ces qualités ?
Patience
Impossible de parler de « délivrer un service client de qualité » sans parler de patience. Tout au long de la journée, le conseiller clientèle est chargé d’accueillir des clients aux divers caractères. Certains seront très conviviaux alors que d’autres ne vous diront même pas bonjour. Si l’on est patient de nature, il n’y a pas de problème. Autrement, c’est l’image même de l’entreprise qui risquerait d’en pâtir suite à des réponses inappropriées… Une formation conseiller clientèle est l’occasion d’apprendre à être patient peu importe la situation, grâce à diverses exercices pratiques et de mises en situation.
Savoir communiquer
Savoir communiquer avec les autres est essentiel pour avoir un service client performant et de premier ordre. Pour cela, il faut avoir la culture de la précision, une qualité qui ne s’acquiert qu’avec la formation et l’expérience. Pour être un bon conseiller client, il faut être précis sur les mots et ne pas induire le client en erreur.
Savoir convaincre, savoir négocier
Très souvent, le conseiller clientèle est amené à négocier ou à persuader un client d’acheter un produit ou de consommer un service. Dans ce genre de situation, de bonnes capacités de négociation et de persuasion sont indispensables pour adoucir un client mécontent, mettre en avant un point important du contrat, entraîner l’augmentation d’une offre… Surtout, ces qualités aident le conseiller à régler en douceur des situations compliquées, sans que l’image de l’entreprise n’en soit ternie.
Attitude positive
Dire les choses de façon à toujours mettre en avant un point positif est une qualité importante d’un bon conseiller clientèle. Prenez ces 2 phrases :
- Le produit n’est plus en stock
- Vous pouvez passer commande dès aujourd’hui et nous vous expédions le produit dès qu’il est disponible
Le message transmis reste le même : « le produit n’est pas disponible actuellement ». L’impact est cependant différent. La première phrase est sèche et trop directe. La seconde est plus agréable à l’oreille et surtout positive. Une différence minime mais qui peut influer sur l’humeur et la fidélité du client.
Adaptation
Tous les clients sont différents ! Pour gagner la confiance de chacun d’entre eux, le conseiller clientèle doit savoir s’adapter. Cela implique de déterminer avec aisance l’humeur ou le caractère d’un client : il faut choisir la tonalité en fonction de son interlocuteur. Mais savoir s’adapter c’est aussi se doter d’une méthode efficace pour retenir rapidement tout ce que l’on apprend.
À première vue, on pourrait penser que le conseiller client est un professionnel d’exception. Eh bien oui ! C’est bien le cas. Malgré tout, le métier reste ouvert à tous d’autant plus qu’une formation conseiller clientèle permet d’acquérir toutes les qualités précitées.
