Internet est un outil merveilleux, qui permet aujourd’hui une nomadisation sans précédent du monde du travail. Dans le monde moderne, on peut travailler depuis chez soi, sans avoir à faire deux heures de transport par jour ; n’est-ce pas fantastique ? Mais malheureusement, cette distance a un inconvénient : la distance justement. Comment prospecter correctement des clients lorsque nos seuls outils sont les mails et le téléphone ?
Les mails sont un bon instrument, mais ils souffrent d’une certaine froideur : la forme écrite ne peut pas soutenir l’attention du lecteur, autant qu’une conversation de visu. Il faut beaucoup de travail et de temps afin de retranscrire dans un mail la chaleur d’une conversation véritable (le sourire, l’humour…).
Mais qu’en est-il alors du téléphone ?
Le téléphone est plus direct que le mail, certes, mais il peut, par là même, s’avérer plus intrusif. De même, à moins qu’on ne soit en appel vidéo, l’image n’est pas présente pour nous aider. Nous n’avons donc que notre voix, afin de susciter l’intérêt et la confiance de notre interlocuteur. Toutes les aptitudes nécessaires peuvent s’apprendre heureusement, et ce, via un organisme de formation à la relation client au téléphone. Voici, dans cet article, quelques conseils que nous pouvons vous donner afin de parfaire votre relation client au téléphone…
Organisation, efficacité, et rapidité
Un appel téléphonique professionnel, ça se prépare. Pour un client important, il faut d’abord fixer un rendez-vous au préalable. Si vous appelez votre client en plein milieu d’une journée chargée, il ne risque pas de vous prêter grande attention : il sera pressé, et son esprit sera ailleurs. Après avoir raccroché, il aura bien vite oublié les détails de la conversation, et l’appel n’aura été qu’une perte de temps. C’est pourquoi il faut fixer le rendez-vous bien à l’avance, afin que les deux parties aient le temps de se préparer.
Cela nous mène à notre second point : un appel téléphonique professionnel se doit d’être efficace. Il faut, dès lors, noter tout ce que l’on a à dire, voire préparer des réponses en anticipation des remarques de l’interlocuteur. Avoir une petite fiche vous évitera de balbutier et de perdre ainsi en crédibilité. En ne balbutiant pas vous irez droit au but, et vous serez plus rapide. Dans le monde moderne, un appel court est un bon appel. Vous êtes, dès lors, sûr de ne pas lasser le client, qui a sans doute un emploi du temps chargé de son côté. S’il s’agit d’une visioconférence, présentez-vous comme vous le feriez pour une rencontre de visu (habits, comportement…).
Dans tous les cas, adoptez une voix grave et posée, en articulant bien (sans exagération !). N’oubliez pas non plus de sourire, car au téléphone, le sourire s’entend. Parfois, il se peut que le client se montre peu coopératif, voire agressif. Une bonne formation relation client au téléphone vous apprendra à gérer ces appels difficiles.
De l’art du dosage
Le dosage sera très important dans la relation téléphonique que vous entretiendrez avec un client ou un prospect. Pour un prospect, la bonne attitude à avoir consiste à rappeler la cible de votre existence, et ce, de manière régulière sans trop d’insistance. Il ne faut ni être trop distant, ni être trop lourd. La distance aura l’effet qu’on imagine : le prospect vous oubliera, et choisira un prestataire qui s’intéresse plus à lui.
Quant à la lourdeur, ce n’est pas beaucoup mieux : le prospect sera vite exaspéré, ou alors il trouvera votre insistance suspecte, et vous le ferez fuir. C’est une subtile entreprise de séduction qui se joue ici ! Rappelez-lui simplement, et de manière naturelle, que vous existez : un appel par semaine, voire toutes les deux semaines.
Si votre prospect se transforme en client (félicitations !), tâchez de jauger sa disponibilité : est-ce qu’il aime les appels téléphoniques, ou bien est-ce qu’il préfère les mails ? Souvent, mieux vaut privilégier les mails 80 % du temps, et réserver les appels pour les informations véritablement importantes.
En résumé : efficacité et dosage de vos appels téléphoniques professionnels
En résumé, une formation relation client au téléphone vous apprendra à être efficace et parcimonieux dans vos appels. Prenez rendez-vous avec le client ou le prospect avant l’appel, fixez vos pensées sur des petites notes, anticipez les questions, restez bien à l’écoute, prenez notes des réponses de votre interlocuteur.
Par ailleurs, il est très important de doser sa relation téléphonique avec le client, afin de ne pas le lasser, ou bien de se faire oublier. L’énorme avantage du téléphone est le fait qu’il remette de l’humain au coeur des relations dans le monde du travail ; il reste donc un outil formidable de fidélisation.
