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Traitement des réclamations

Objectifs :
  • Maîtriser les fondamentaux de la Relation client.
  • Savoir traiter les réclamations.
  • Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
2 jours
1190 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Définition
  • Gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congé

Le savoir faire

  • Décrocher, se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler
  • Effectuer un diagnostic
  • Faire une proposition constructive
  • Fiabiliser et conclure

Le traitement des réclamations

  • Gérer efficacement toute réclamation
  • Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Comportements difficiles d’un client

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Gestion des priorités et urgences
  • Faire preuve d’assertivité
  • Gestion du stress

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation