Traitement des réclamations

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC4
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Traiter efficacement les réclamations au quotidien
  • Savoir gérer les appels difficiles
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise
  • Faire preuve d’assertivité en toute circonstance

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

La relation client au téléphone

  • Définition
  • Gestion de la relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • Les règles d’or à respecter au téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation, le questionnement
  • Adopter une atitude positive

Le savoir faire

  • Décrocher, se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler pour s’assurer de la compréhension
  • Effectuer un diagnostic en posant les bonnes questions
  • Apporter une solution adaptée aux attentes de son interlocuteur
  • Faire une proposition constructive
  • S’assurer de la satisfaction client
  • Conclure et prendre congé

Le traitement des réclamations

  • Gérer efficacement toute réclamation
  • Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Comportements difficiles d’un client

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Gestion des priorités et des urgences
  • Faire preuve d’assertivité
  • Gestion du stress

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic de son assertvité
  • Plan d’Actions Individuel de Progression

Formation pour traiter les litiges clients et réclamations à distance

Dans le domaine du service client, où les équipes de SAV, de gestion des relations clients et d’administration des ventes (ADV) interviennent, préserver une relation de qualité avec le client est essentiel. Notre formation vise à enrichir ces professionnels avec des compétences en communication spécifiques pour gérer efficacement les réclamations et apaiser les tensions. Nous vous équipons pour transformer les réclamations, moments critiques du parcours client, en opportunités d’amélioration de l’expérience client.

Une réclamation client est un moment décisif qui, s’il est correctement géré, peut renforcer la fidélité du client. Notre programme couvre tous les aspects de la gestion des réclamations, que ce soit en direct, par téléphone, tchat ou par écrit, et est essentiel pour bâtir une relation durable avec le client. Nous vous apprenons à interpréter les plaintes, à formuler des réponses structurées, à guider et à fidéliser les clients à travers un service client et une gestion de la relation client (CRM) optimisés.

Compétences et stratégies en gestion des réclamations clients

La gestion des réclamations clients est une compétence essentielle pour maintenir une relation de qualité. La formation propose des outils pour comprendre les réclamations, identifier leur nature et adapter la réponse via le canal le plus approprié (mail, courrier, téléphone).

Pour les réclamations écrites, elle enseigne comment définir des objectifs de réponse, structurer cette réponse pour plus d’efficacité et respecter les conventions de présentation. En matière de courriels, il s’agit de s’adapter aux attentes de rapidité et de clarté des internautes, tandis que par téléphone, il faut savoir écouter, comprendre et proposer des solutions, tout en maîtrisant le ton et le vocabulaire.

Dynamiques et résolution des réclamations clients dans le service Après-Vente

La formation aborde aussi les différentes phases d’une réclamation, de l’incident initial à l’escalade éventuelle, et souligne l’importance de comprendre les droits et devoirs du client. Elle invite à réfléchir sur la transformation d’un client mécontent en client satisfait, en prenant en compte les forces et faiblesses de l’entreprise, ainsi que les attentes et perceptions des clients.

Le profil du client réclamant est également étudié, avec ses caractéristiques et son environnement, pour mieux comprendre et répondre à son insatisfaction.

Enfin, la gestion proprement dite de la réclamation comprend le dialogue, le traitement des objections, l’empathie, la persuasion et la négociation, ainsi que la gestion de l’agressivité et des situations complexes. Des jeux de rôle permettent de s’exercer à ces compétences.

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