Pour une entreprise, il est absolument essentiel de soigner son service client. Aujourd’hui, de nombreux outils viennent en remplacement de l’appel téléphonique : des chatbots, des FAQ, des forums questions/réponses entre clients…
Beaucoup de clients qui rencontrent un problème, se découragent lorsque leur requête nécessite d’appeler directement l’entreprise (à cause du temps d’attente notamment). De plus, beaucoup d’appels concernent des problématiques mineures, comme les horaires d’ouverture, ou les conditions de retour. Ces problèmes pourraient être facilement réglés sur internet.
Un chiffre intéressant : selon un sondage, 72% des clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes, sans passer par un interlocuteur humain.
La mise en place de services automatisés est donc très importante, mais attention à ne pas sombrer dans l’excès inverse ! Ne devenez pas une entreprise qui n’interagit avec ses clients que par le biais de robots. Vous risquez de renvoyer une image impersonnelle ; de plus, vous aurez moins de chance de répondre efficacement à des problématiques clients plus spécifiques. Les clients insatisfaits sont souvent des clients perdus pour de bon.
L’accueil téléphonique : un outil essentiel pour votre entreprise
C’est pourquoi il est toujours impératif que vos conseillers soient formés à l’accueil téléphonique. Rappelez-vous qu’ils constituent en grande partie le visage, ou plutôt la voix, de votre entreprise. Ils sont un seuil essentiel d’accueil du client. Mais alors, comment faire pour que cet accueil si crucial soit fait efficacement ?
Le naturel : la clef de tout appel téléphonique
La première étape consiste à bien choisir ses conseillers. La voix de votre entreprise ne doit être ni familière, encore moins vulgaire, et surtout pas jargonnante. Ce dialogue importantissime qui s’établit avec le client (ou le prospect) doit se faire sur un ton calme, posé, décontracté, tout en restant professionnel. Il faut absolument être naturel : c’est la clef. Plus concrètement, le conseiller téléphonique doit adopter une voix plutôt grave, articuler sans exagération, et adopter un rythme conversationnel. Et surtout, n’oubliez pas de sourire. Car, au téléphone, le sourire s’entend !
Il est toujours bienvenu d’établir un « flow chart » qui permette d’anticiper les questions du client, et la direction globale de la conversation. Vos conseillers gagneront ainsi en rapidité et en efficacité, ce qui est toujours bienvenu. Cependant, attention aux scripts trop préparés ! Un script peut donner l’impression au client d’être entrainé, voire malmené dans le cours d’une conversation qu’il ne maitrise pas. Le script peut également pousser le conseiller à interrompre le client, ou à adopter un ton très peu naturel, ce qui met tout le monde mal-à-l’aise…
Savoir terminer une conversation : une manière subtile de fidéliser un client
Une formation aux appels téléphoniques peut également permettre de travailler des choses plus subtiles, par exemple : savoir terminer une conversation. La chose parait anodine, et pourtant elle a son importance, puisqu’il s’agit de la dernière impression que le client aura de votre entreprise. Cette conclusion doit toujours être amenée par une ouverture. Dites : « Puis-je vous aider sur d’autre point ? », plutôt que « Est-ce tout ? ». Le second est trop sec – a priori, c’est le client qui est pressé, pas vous.
Une conclusion en bonne et due forme, qui reprend tous les points du problème et les solutions apportées est toujours bienvenue. Cela donnera au client le sentiment qu’il a été écouté (par un humain en chair et en os en l’occurrence). De manière plus générale, mettez en place un CRM qui contienne un historique des relations clients. Vos conseillers doivent pouvoir accéder à cet historique afin de retrouver rapidement leur interlocuteur. Cet outil est précieux et permet de fidéliser les clients qui se sentent ainsi valorisés.
Conclusion
Aujourd’hui, il est tentant (parfois pour des raisons de coûts) de totalement automatiser sa relation client. Mais attention de ne pas tomber dans les excès : votre entreprise doit pouvoir établir un dialogue humain avec ses clients ou prospects. Ce dialogue doit surtout être naturel, posé, et chaleureux : votre interlocuteur ne doit pas se sentir malmené. Le point fort majeur d’un conseiller humain consiste dans le fait qu’il n’est pas une machine. Ainsi, n’abusez pas des « flow charts » et autres scripts trop préparés. Et surtout, n’oubliez pas de sourire !
