Un bon service client est la clé du succès pour une entreprise. Pourtant, cette branche n’est pas toujours au top pour certaines. Selon les résultats d’enquête de nombreux cabinets d’étude, plus de la moitié des clients change de marque à cause de la mauvaise qualité du service client. Les recherches ont également révélé que la baisse du chiffre d’affaires d’une société est en partie liée à une mauvaise relation client. Afin d’y remédier, les marques doivent prendre conscience de la valeur inestimable de leurs clients et booster la qualité de leur relation client.

Dans cette optique, voici six critères à ne pas négliger.

1/ Résoudre les problèmes en étant proactif

Être proactif est une qualité essentielle dans un service client. Cela permet de répondre à la satisfaction client. La proactivité, c’est savoir réagir vite face à une situation problématique. Elle se démontre de plusieurs façons :

• Apporter au client un outil de communication Live Tchat, afin qu’il puisse se mettre rapidement en contact avec le conseiller adapté.
• Anticiper la réaction d’un client en le prévenant à l’avance d’éventuels problèmes, retards dans une livraison, ruptures de stock, etc. Mieux vaut lui annoncer poliment le problème (par mail, appel ou SMS) avant qu’il ne vienne vers vous en réclamant des explications.
• Montrer de l’empathie face aux doléances de la clientèle. Cette dernière peut éprouver une peur, de la colère ou du stress lorsqu’un problème survient. Il incombe donc au service client de l’apaiser en lui proposant des bons d’achat ou de réduction par exemple.
• Personnaliser le service en se montrant attentif, en répondant aux besoins spécifiques du consommateur et en apportant des solutions préalables aux éventuelles demandes liées aux clients.

2/ Avoir le sens de l’écoute

Savoir écouter est important lorsqu’on veut être considéré comme un bon conseiller. En tant que consommateurs, les clients ont besoin et aiment être entendus. Donc face à un quelconque problème, il est du devoir de l’agent d’écouter les réclamations et les explications de son interlocuteur. Accorder de l’importance aux critiques (commentaires sur réseaux sociaux et résultat d’enquête de satisfaction), c’est également ce qu’il faut pour avancer. En prenant cette initiative, vous pouvez améliorer l’expérience de votre client de vos côtés et vice-versa. Ceci est aussi valable pour le service après-vente. En écoutant attentivement le problème du client, vous pouvez facilement l’analyser et en apporter la meilleure solution. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, n’hésitez pas à faire des échanges avec les autres services. Ainsi, vous améliorez globalement l’entreprise.

3/ Répondre en temps réel

Afin de satisfaire le client, le mieux est de lui apporter des réponses en temps réel. En plus des appels, les agents doivent également répondre aux messages privés le plus rapidement possible. Par exemple, à la fin de la journée, tous les mails doivent avoir été considérés. Votre service client doit aussi classifier rapidement un problème et identifier le moyen de communication le plus efficace pour le résoudre afin de ne pas perdre de temps. Pour un problème complexe, il est par exemple plus facile de répondre via un appel téléphonique que par des messages écrits. Si vous êtes submergé, proposez poliment au client de le rappeler ultérieurement.

4/ Un contact plus humain

Pour rendre l’échange plus agréable tant pour vous que votre client, favorisez l’interaction humaine. Cette dernière doit surtout se retrouver dans les messages écrits. L’agent se doit de rendre son message le plus personnalisé possible. Ainsi, le consommateur se sentira en confiance. S’il s’agit d’un appel téléphonique, au lieu de donner à votre interlocuteur le sentiment de parler à un robot, apportez du ton à vos échanges. Un moyen d’y parvenir serait par exemple de vous présenter au début de la conversation et de continuer par la suite en s’appelant par le prénom. Adoptez un ton poli et convivial, n’hésitez pas à formuler des excuses si la situation le nécessite.

5/ Des employés bien formés et impliqués

La base d’un excellent service client, c’est de s’assurer d’avoir des salariés bien formés et impliqués dans ce qu’ils font. Un bon employé se définit par sa connaissance des produits et services, sa maîtrise des outils technologiques utilisés au sein de l’entreprise et l’assurance dont ils émanent lorsqu’ils sont en contact avec un client. Tout cela combiné, la qualité de leur service auprès des clients n’en sera que meilleure. Qui dit implication, dit demande de conseil. Lorsqu’il faut par exemple mettre à jour les scripts d’appels ou créer de nouvelles enquêtes de satisfaction client, il est également important de solliciter leur avis.

6/ Donner de la valeur ajoutée au client

Un client satisfait est un client fidèle. Afin de dépasser totalement les attentes de vos consommateurs, vous devez les surprendre par de petites attentions :

• Surveiller l’évolution du contrat signé avec le client.
• Suivre de près le problème du client et voir si la solution apportée est concluante.
• Toujours transmettre des informations précises au client surtout concernant la localisation et la livraison de son colis.
• Offrir de temps en temps des réductions ou d’autres récompenses pour les remercier de leur fidélité.
• Les remercier également de leur appel quelle que soit la raison.

En adoptant toutes ces attitudes, vous accordez de l’importance à votre clientèle. Vous leur montrez de la considération et en conséquence ils croient en vous. Bref, mettre le consommateur au centre de toutes les préoccupations d’un service client est sans nul doute le meilleur moyen d’atteindre l’excellence.