Quelle est l’importance du téléphone dans l’expérience client

On a enterré le téléphone cent fois. Le mail devait le remplacer, puis le chat, puis les réseaux sociaux, puis les chatbots. 20 ans de révolutions numériques plus tard, le verdict des chiffres reste identique, le téléphone reste le premier canal de la relation client en France, et son poids n’a pratiquement pas bougé depuis 2015.

Cette page rassemble les données de référence sur la place du canal téléphonique, leur évolution et ce qu’elles impliquent pour les entreprises. Des chiffres d’autant plus utiles que la question revient sans cesse dans les comités de direction, faut-il encore investir dans la qualité des appels quand tout pousse au digital ? La réponse tient dans les études, et elle engage directement la formation des équipes, le cœur de nos formations à la relation client au téléphone.

La part du téléphone dans la relation client en France

La réponse courte se résume à 2 chiffres. Le téléphone est utilisé par 55 % des consommateurs français pour contacter un service client dans l’année, devant l’e-mail à 52 %, selon l’édition 2023 de l’Observatoire des services clients BVA. Cette part est remarquablement stable, l’étude mesurait déjà 55 % en 2015. Et l’exigence dépasse largement l’usage, l’édition 2024 de l’Observatoire BVA Xsight établit que pour 96 % des Français, un service client doit obligatoirement être joignable par téléphone.

La hiérarchie des canaux raconte une histoire simple. Les canaux se sont multipliés, les usages se sont dispersés, mais quand un Français veut vraiment joindre une marque, il compose un numéro. Le service client par téléphone reste la porte d’entrée de référence, y compris chez les jeunes générations, dont l’aversion supposée pour l’appel ne se retrouve pas dans les données d’usage des services clients.

Pourquoi le téléphone résiste à tout ?

3 raisons expliquent cette permanence, et aucune n’est technologique.

• La résolution. Un appel permet l’aller-retour immédiat, la question de précision, la reformulation, là où un échange de mails s’étale sur des jours. Pour un problème réel, le téléphone reste le chemin le plus court entre le client et la solution.
• La gravité. Plus le sujet est sérieux, plus le client monte en canal. On vérifie un horaire sur le site, on suit un colis dans l’application, mais on appelle pour une facture contestée, une résiliation, une urgence. Le téléphone concentre les sujets qui engagent, comme le montre notre guide de la gestion des réclamations clients par téléphone.
• La voix elle-même. Elle porte l’hésitation, l’agacement, le soulagement, tout ce que l’écrit aplatit. Pour rassurer un client inquiet ou désamorcer une colère, aucun canal écrit ne rivalise. C’est aussi pour cela que les consommateurs jugent la qualité d’une marque sur ses appels bien plus que sur ses mails.

Ce qui change autour du canal voix

Dire que le téléphone tient ne signifie pas que rien ne bouge. 2 évolutions redessinent son rôle.

L’IA s’installe en amont de l’appel. Selon l’Observatoire des services clients 2025 d’Ipsos bva, 27 % des Français utilisent déjà une IA générative pour préparer leur demande avant de contacter un service client. Le client qui décroche arrive donc mieux informé, parfois avec une réponse préconstruite qu’il vient vérifier ou contester. Le niveau de l’échange monte d’un cran.

Le tri des demandes s’accentue. Le simple et le transactionnel glissent vers le self-service et les canaux automatisés, la voix concentre ce qui reste, le complexe, le litigieux, l’émotionnel. Résultat mécanique, le volume d’appels peut baisser pendant que leur difficulté moyenne augmente. Un mouvement dont les implications stratégiques sont détaillées dans notre analyse des enjeux de la relation client en 2026.

L’implication, la qualité d’appel devient discriminante

Mettez bout à bout ces données et une conclusion s’impose. Si 96 % des clients exigent le canal, si les appels concentrent les sujets graves, et si 89 % des Français se disent prêts à rompre après une déception relationnelle, alors la qualité de chaque conversation téléphonique pèse directement sur le chiffre d’affaires.

L’Observatoire 2025 apporte deux données qui pointent exactement où se joue cette qualité. 84 % des Français estiment qu’un conseiller stressé altère la qualité de l’échange, et 48 % disent avoir déjà perçu ce stress en ligne. Autrement dit, près d’un appel sur deux laisse transparaître un conseiller en difficulté, et les clients le sanctionnent. L’excellence relationnelle au téléphone n’est pas un supplément de confort, c’est le facteur que les clients perçoivent, mémorisent et font payer.

Cette excellence se construit, écoute, maîtrise de la voix, gestion de l’émotion, conduite d’entretien, que l’équipe travaille sur un plateau de centre de contact ou dans un service client de quelques postes. C’est précisément le travail de nos formations de conseiller clientèle, en mises en situation filmées sur les appels réels de chaque équipe. Pour la méthode d’amélioration du parcours d’appel lui-même, notre guide pour améliorer l’expérience client au téléphone détaille les 7 moments qui comptent.

FAQ sur la place du téléphone en relation client

Le téléphone va-t-il disparaître de la relation client ? 

Rien ne l’indique, sa part d’usage n’a pas varié entre 2015 et 2023 malgré l’arrivée du chat, des applications et des chatbots. Le canal évolue en revanche dans ses formes, montée du rappel programmé qui supprime l’attente, voicebots qui qualifient la demande avant transfert. L’appel avec un conseiller reste le point d’ancrage de la confiance, autour duquel les autres dispositifs s’organisent.

Comment situer son entreprise par rapport à ces moyennes nationales ? 

En mesurant la répartition de ses propres contacts entrants par canal, puis en la comparant aux références du secteur. Une part téléphonique très supérieure à la moyenne signale souvent un parcours digital défaillant qui force les clients à appeler. Une part très inférieure, à l’inverse, interroge sur l’accessibilité réelle du numéro. L’écart avec le marché est un diagnostic en soi.

Les jeunes générations utilisent-elles encore le téléphone pour joindre les marques ? 

Oui. L’aversion des jeunes pour l’appel, réelle dans la sphère privée, ne se retrouve pas dans les usages des services clients, où le téléphone reste un canal de premier plan toutes générations confondues. Face à un problème sérieux, le réflexe de la voix traverse les âges.

Qu’est-ce que l’excellence relationnelle au téléphone ? 

La capacité d’un conseiller à mener chaque appel avec écoute, clarté et maîtrise émotionnelle, y compris sous tension. Elle se mesure dans les faits, résolution au premier contact, client rassuré, conflit désamorcé. Et elle s’acquiert par l’entraînement en conditions réelles, bien davantage que par la connaissance des procédures.

Comment l’IA générative change-t-elle le métier de conseiller ? 

Elle inverse une partie du rapport d’information. Le client a parfois déjà obtenu une réponse d’une IA, exacte ou non, et l’appel sert à la confirmer ou la contester. Le conseiller devient aussi le correcteur des erreurs et approximations que ces outils produisent, un rôle qui demande plus de maîtrise du fond et plus d’assurance dans l’échange qu’une simple transmission d’information.