Ateliers sur-mesure

Pourquoi opter pour un format totalement personnalisé ?

• Immersion totale : Les cas pratiques, les trames et les simulations sont créés directement à partir de vos vrais enregistrements d’appels, de vos historiques d’e-mails ou de vos échanges de chat récents.
• Ancrage canal par canal : Des réflexes ciblés selon les contraintes de chaque média — l’impact de la voix et du rééquilibrage au téléphone, la clarté et l’empathie à l’écrit par e-mail, la réactivité et la concision sur le chat.
• Gains de temps : Vos collaborateurs s’entraînent exclusivement sur leurs problématiques quotidiennes, sans théorie superflue. L’impact sur la satisfaction client est immédiat.

Notre méthodologie : comment nous créons votre atelier sur-mesure ?

Chez Phone Training, le « sur-mesure » est un processus rigoureux d’ingénierie pédagogique, divisé en 4 étapes clés pour garantir le succès de la formation.

Vos équipes concernées

Selon les cas, l’atelier réunit des conseillers clientèle, des téléconseillers, des commerciaux sédentaires, des hotliners, des secrétaires ou gestionnaires back-office, seuls ou avec leur superviseur ou responsable de plateau. Nous intervenons couramment sur les thématiques les plus sensibles : gestion des conflits, gestion des émotions, vente au téléphone, prise de rendez-vous, reconquête de clients inactifs et management d’équipe.

Étape 1 : Le diagnostic et l’immersion (en amont)

Nous plongeons dans votre réalité opérationnelle.

• Cadrage stratégique : Entretien avec vos managers, responsables RH ou directeurs de la relation client pour définir les ojectifs visés
• Immersion terrain : Double écoute (sur site ou à distance) de vos collaborateurs en situation réelle.
• Audit des pratiques : Analyse des appels, de vos e-mails types et de vos bases de connaissances.
• Livraison : Proposition d’un programme d’atelier.

Étape 2 : L’ingénierie pédagogique (la conception)

Nous créons le contenu exclusif de votre atelier.

• Définition du format idéal : Durée (demi-journée, journée, parcours étalé), modalité (présentiel et/ou distanciel).
• Création des outils sur-mesure :
  • Rédaction de cas pratiques et de jeux de rôle basés sur vos vrais clients.
  • Création de « Tips & Astuces » spécifiques à votre activité.

Étape 3 : L’animation de l’atelier (l’action)

Un training intensif et personnalisé.

• Pédagogie du « Faire » : 80% de pratique. Les participants travaillent sur les cas qu’ils rencontrent tous les jours.
• Coaching individualisé : Débriefing bienveillant de la part de notre expert, avec des plans d’actions individuels de progression (PAIP) immédiats pour chaque participant.
• Ajustement en temps réel : Le formateur expert Phone Training s’adapte à la dynamique du groupe et creuse les points de blocage spécifiques qui émergent lors de la session.

Étape 4 : Le bilan de la formation

Nous ancrons les compétences dans la durée.

• Restitution à chaud : bilan qualitatif immédiat avec les commanditaires.
• Remise des livrables : supports co-construit avec les participants
• Suivi terrain (Optionnel) : Accompagnement post-formation sous forme de coaching individuel ou de nouvelles sessions de double écoute à +1 ou +3 mois pour mesurer la pérennité des acquis

Exemples d’ateliers sur-mesure récemment réalisés :

• (Exemple 1) : Pour un acteur bancaire : Création d’un atelier de 3,5h sur la « Présentation sécurisante d’un nouveau dispositif d’authentification forte » suite à des appels anxieux de clients.
• (Exemple 2) : Pour un gestionnaire de patrimoine: Atelier intensif d’une journée sur « Détecter un personne dite vulnérable ».
• (Exemple 3) : Pour un réseau de cliniques : Formation « L’accueil téléphonique rassurant et empathique » spécifiquement adaptée aux secrétaires médicales.