Accueil téléphonique
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 290 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
- Durée : 3 heures
- Tarif : 650 € HT
Objectifs
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et valoriser l’image de l’entreprise.
- Se perfectionner par un entraînement aux règles de l’accueil téléphonique dans la relation client
- Acquérir les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité
- Privilégier un discours professionnel en utilisant des expressions adaptées
- Gagner en aisance dans son accueil téléphonique au quotidien
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement à l’accueil téléphonique
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
Programme de la formation
L’accueil téléphonique
- Les nouvelles exigences du client
- La gestion de la relation client au quotidien
- L’accueil, image de marque de l’entreprise
- Le téléphone, un outil de travail
Principes d’une communication de qualité
- Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
- Les différents types d’écoute à utiliser
- La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
- Un questionnement adapté pour cerner les attentes du client
- Le schéma de la communication au téléphone
- La déperdition de l’information
- L’environnement de travail
Supports de la communication
- Voix et élocution
- Sourire et intonation
- Langage positif
- Un discours professionnel
- Attitudes et réflexes à adopter pour un accueil téléphonique de qualité
Prise en charge et gestion de l’appel
- Accueil et présentation
- Les formules d’accueil téléphonique à privilégier
- Identification des besoins
- Traitement de la demande
- Transfert d’appel
- Prise de congé
- Traitement des réclamations
- Laisser une image positive en raccrochant
Comportements difficiles d’un interlocuteur
- Différentes typologies d’interlocuteur
- Savoir aller à l’essentiel
- Gestion des priorités et urgences
- Prendre du recul sur les appels difficiles
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Action Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes de l’accueil téléphonique
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation accueil au téléphone
Phone Training, un organisme spécialisé en formation professionnelle, propose des programmes de formation dédiés à l’accueil téléphonique. Ces formations s’adressent aux personnes dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou amenée à traiter une demande par téléphone et désireux d’approfondir leurs compétences dans la gestion de la permanence téléphonique et du standard téléphonique.
Tout au long de notre parcours, nous avons continuellement amélioré notre programme dédié à ce module. Notre approche ne se limite pas à l’enseignement théorique ; une fois les concepts de base maîtrisés, nous organisons des ateliers pratiques et des mises en situation pour renforcer l’apprentissage des participants.
Nos méthodes pédagogiques ont été saluées par de grandes entreprises qui ont bénéficié de nos services, ce qui témoigne de la qualité de notre formation en centre d’appels.
Programme de formation
La formation en accueil téléphonique chez Phone Training a pour but premier d’enseigner aux téléconseillers, conseillers clientèles, hôtesses d’accueil, la gestion efficace de la relation client au téléphone, mais aussi de montrer comment le téléphone peut être utilisé comme un outil stratégique pour promouvoir l’image de l’entreprise.
Les fondamentaux de notre programme couvrent les principes d’une communication de qualité, incluant les règles essentielles pour mener une conversation téléphonique efficace, que ce soit en ligne ou en face-à-face. Nous enseignons les nuances spécifiques à ce canal de communication, en mettant l’accent sur le professionnalisme, l’usage d’un langage positif, l’élocution, les bonnes manières, le ton juste et l’importance du sourire.
Après avoir assimilé ces principes, les participants apprennent à gérer avec efficacité aussi bien les appels entrants que sortants, en respectant une structure de conversation allant de l’accueil à la prise de congé, assurant ainsi une image positive de l’entreprise pour l’interlocuteur.
Les mises en situation pratiques
Au-delà de la théorie, notre formation accorde une grande importance à la pratique. Les apprenants sont engagés dans des simulations intensives, souvent sous forme de jeux de rôle, qui sont enregistrées et analysées pour identifier les points forts et les axes d’amélioration. Un débriefing individuel est ensuite réalisé pour fournir un accompagnement sur mesure, avec des plans d’action personnalisés visant à répondre aux besoins de chaque participant.
Notre objectif est que, à la fin de la formation, chaque apprenant soit capable de gérer tous types d’interlocuteurs, y compris les plus difficiles, en allant directement à l’essentiel et en priorisant efficacement les tâches lors d’appels complexes.
Les entreprises sollicitent ce type de formation pour deux raisons principales : adapter leurs employés à un nouveau poste ou développer leurs compétences existantes.
Divers types de formations
En plus de la formation en accueil téléphonique, Phone Training propose des modules plus spécifiques tels que la gestion des conflits au téléphone, la désescalade de situations tendues et la gestion d’appels téléphoniques conflictuels. Le nombre de participants est limité à huit par session pour permettre un suivi personnalisé.
Depuis 2012, nos programmes de formation ont satisfait de nombreuses grandes entreprises de divers secteurs d’activité. À l’issue d’une session, les participants sont immédiatement opérationnels pour le traitement des appels, incluant la prise de rendez-vous et la gestion de standard téléphonique.
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